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Ohne Fleiss kein Preis

Employee Experience Management gehört nun zur Pflicht

Erlebnisse werden in allen Bereichen zunehmend wichtiger. So hat nicht nur das Kundenerlebnis, die Customer Experience, an Bedeutung gewonnen, sondern auch das Mitarbeitererlebnis, die Employee Experience.

Pascal Scacchi am 19. November 2020

Das zeigen Daten von Google Trends, nach denen das Interesse an dem Begriff im zeitlichen Verlauf der vergangenen fünf Jahre weltweit stetig zugenommen hat. Zudem bestätigt der kürzlich erschienene «2020 Intelligent Workplace Report – Shaping Employee Experiences for a World Transformed» des IT-Dienstleistungsunternehmens NTT die Entwicklung. Dabei war die Employee Experience bereits im aktuellen «LinkedIn Global Talent Trends Report» als der wichtigste Recruitingtrend 2020 angegeben. Unternehmen sollten also Employee Experience Management unbedingt auf ihre Tagesordnung setzen.

Dabei handelt es sich um das Steuern der Erlebnisse, die Mitarbeiter im Unternehmen oder in der Organisation sammeln. Dies betrifft sämtliche Erfahrungen über alle Stationen hinweg. Dazu zählen zunächst die Berührungspunkte von der ersten Ansprache im Rahmen des Recruitings bis zum Onboarding. Sie werden auch als Candidate Experience bezeichnet, wie der Beitrag «Professionelles Candidate Experience Management ist kein Altruismus» beleuchtet. Weiterhin umfasst die Employee Experience die Zeit im Unternehmen bis hin zum Ausscheiden beziehungsweise sogar darüber hinaus.

Ohne Fleiss kein Preis

Für durchgehend gute Erlebnisse zu sorgen, hat für jedes Unternehmen oder jede Organisation zahlreiche Vorteile. So erledigen Mitarbeiter, die positive Erfahrungen im Job sammeln, ihre Arbeit engagierter, entspannter und freundlicher. Obwohl dadurch die Fehlzeiten durch Krankheit sinken, sind sie im wahrsten Sinne des Wortes ansteckend. Denn ihre Stimmung und ihr Einsatz wirken sich auch positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus.

Die Performance steigt. Zudem empfehlen diese Mitarbeiter ihren Arbeitgeber weiter und tragen erheblich zu einem positiven Bild des Unternehmens oder der Organisation in der Öffentlichkeit bei. Dies zieht andere Talente an, wobei sich gleichzeitig die Mitarbeiterfluktuation verringert. Also alles anstrebenswerte Ziele! Sie zu erreichen, ist jedoch kein Selbstläufer.

Am Anfang eines erfolgreichen Customer Experience Managements steht das Ergründen der Erwartungen der Mitarbeiter und des Status quo. Allgemein ausgedrückt, erwarten die Talente dem «LinkedIn Global Talent Trends Report» zufolge, dass ihre Arbeitgeber allem voran die Vergütung und Zusatzleistungen verbessern. Dieser Wunsch wird gefolgt von einfacheren Verwaltungsprozessen, offenem und effektivem Management, intuitiven Tools und Technologien sowie laufenden Mitarbeiterschulungen. «Die heutigen Talente bringen ein vielfältiges Bedürfnis- und Erwartungs-Set mit. Sie erwarten von ihren Arbeitgebern, dass sie ihnen tolle Erfahrungen bieten, wie sie es als Konsumenten von Unternehmen gewohnt sind», erläutert Nicole Schnetzer, Head of Marketing beim Softwareanbieter echonovum, in HR Today.

Sie empfiehlt, dass zur aktiven Gestaltung der Employee Experience in einem Unternehmen oder einer Organisation Mitarbeiter-Erkenntnisse, so genannte Employee Insights, aus sechs Bereichen gewonnen werden sollten. Dies sind die Persönlichkeit des Mitarbeiters, die organisatorischen Rahmenbedingungen, mitarbeiterbezogene Einstellungen, mitarbeiterbezogenes Verhalten und mitarbeiterbezogene Ergebnisse sowie Geschäftsergebnisse. Eine Software ihres Unternehmens decke dies ab und bilde aus den Resultaten fünf Kennzahlen. Diese zeigen, wo im nächsten Schritt angesetzt werden sollte.

Angebrachte Massnahmen orchestrieren

Geeignete Instrumente sind zum Beispiel das Verbessern der Unternehmenskultur, das Fördern von Coaching und selbstorganisiertem Lernen sowie das Optimieren der internen Kommunikation. Letzteres kann unter anderem mithilfe einer neuen Generation von Intranet mit zugehöriger App für Smartphones erleichtert werden, wie das Magazin Pressesprecher berichtet. Das belege das Beispiel der Baywa AG. Nachdem sie eine solche Lösung eingeführt hatte, «waren 93 Prozent der Belegschaft mit den Informationen des Unternehmens zufrieden – zuvor waren es nur 74 Prozent».

Generell kommt der Anpassung der Technik mit ihren immer kürzeren Lebenszyklen grosse Bedeutung zu. So hat nach Angaben im «2020 Intelligent Workplace Report – Shaping Employee Experiences for a World Transformed» bislang weniger als ein Drittel aller Unternehmen seine IT-Strategie an die gegenwärtigen Voraussetzungen der vermehrten Arbeit aus dem Homeoffice angepasst und deutlich weniger als die Hälfte neue Kommunikations- sowie Produktivitätswerkzeuge eingeführt.

«In vielen Fällen wurde es den Mitarbeitern überlassen, ihre persönlichen Geräte und Anwendungen zu nutzen, was das Risiko von Sicherheitslücken massiv erhöht hat», heisst es im Bericht. Deshalb, so sagt Alex Bennett, Vice President of Intelligent Workplace bei NTT, sollten Unternehmen jetzt handeln.

Erfolgreiches Employee Experience Management bedeutet aber nicht nur das Handeln an sich. Fazit ist, dass die einzelnen Massnahmen auch sorgfältig orchestriert werden müssen – passend zu den Berührungspunkten mit den Mitarbeitern, aufeinander und in der zeitlichen Abfolge abgestimmt.

Wem dies gelingt, der kann für eine gute Employee Experience sorgen und hat hervorragende Chancen, im sich verschärfenden «War for Talents» Mitarbeiter nachhaltig zu binden und weitere Experten zu rekrutieren sowie Wettbewerber hinter sich zu lassen.

Stölzle /  Brányik
Über den Autor
Pascal Scacchi

Herr Pascal Scacchi, Senior Management Consultant bei Nellen & Partner in Zürich.

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