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Nominiert in Marktforschung

Wie wollen Versicherte Schäden regeln?

Wer im Kanton ein Haus besitzt, ist bei der Gebäudeversicherung St.Gallen (GVSG) – obligatorisch per Gesetz. «Monopol und Obligatorium müssen wir legitimieren», sagt Direktor Lukas Summermatter.

Pascal Tschamper am 15. September 2021

Kein Marketing, keine Vertriebskosten, keine Dividenden – so schafft die GVSG tiefere Preise als andere Modelle.Sind die Zwangsversicherten auch zufrieden? Und wie! – fand ein Praxisprojektteam heraus. «96 Prozent sagen ja – davon träumen andere», freut sich Summermatter. Die Präventionsarbeit der GVSG trägt wohl dazu bei: technisch-bauliche Schadensverhütung mit Beratung und finanziellen Beiträgen oder die Ausbildung von Feuerwehrleuten.

Hagel und Brand machen keine Typen

«Wir wollten mehr über Kundenbedürfnisse erfahren, um unsere Dienste rund um Brand- und Elementarschäden zu verbessern», erzählt Summermatter. Seine Idee war, die Leistungen verschiedenen Kunden- und Schadenstypen anzupassen. «Dafür filetierte das Team Datenberge», sagt Coach und OST-Professor Peter Müller: 19‘000 Schadenfälle und 13‘000 Feedbacks mussten bearbeitet und in ein Datenmodell geladen werden – mit Schadensklassen, Bearbeitungszeiten und so weiter. Als wäre das nicht genug, befragten die Studierenden 5‘000 Ungeschädigte oder Geschädigte – vom Hagelschlag bis zum Küchenbrand. Oliver Mosberger (Gossau) leitete das Team mit Raphael Eisenhut (Oberhelfenschwil), Michael Bösch (Flums), Stefanie Durrer (Steinach), Anja Platt (St.Gallen), Stefanie Moser (Weinfelden) und Nils Ham (St.Gallen). Es fand heraus: Es gibt keine typischen Kundenbedürfnisse. «Sie sind persönlich und individuell», so Mosberger. Ob etwa die GVSG vor Ort soll oder Versicherte lieber Fotos hochladen, habe nichts mit dem Schadentyp zu tun. Das Team musste also die Aufgabe mitten im Projekt neu justieren.

Kunden miteinbeziehen

Bei der GVSG schätzte man diesen Effort und die Empfehlungen der jungen Wirtschaftsinformatiker. «Wir investieren nun in unser Datenmanagement und wollen die Kunden mitentscheiden lassen, wie wir Fälle abwickeln», so Summermatter. Das Online-Formular ist bereits überarbeitet.

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Stölzle /  Brányik
Autor/in
Pascal Tschamper

Pascal Tschamper (*1974) ist selbständiger Kommunikationsberater in St.Gallen (Tschamper Kommunikation). Zuvor arbeitete als Kommunikationschef im Bildungsbereich und in diversen Marketing-, PR- und Event-Agenturen in Zürich und St.Gallen.

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